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Il est 10 h. Votre salle est prête, votre café refroidit, et votre client ne se présente pas. Pas d'appel, pas de courriel. Vous ne pouvez plus offrir cette plage à quelqu'un d'autre, et la prochaine heure de votre journée est perdue.
Tous les travailleurs autonomes qui fonctionnent sur rendez-vous connaissent cette frustration. Bonne nouvelle : la plupart des absences ne sont pas de la mauvaise foi. Ce sont des oublis, des imprévus ou des clients qui n'osent pas annuler. Et ça, on peut le réduire.
Faisons le calcul avec un exemple fictif. Prenons une massothérapeute qui facture 95 $ la séance et qui subit deux absences par mois, de façon assez constante :
Et ce n'est que la partie visible. Il faut ajouter le temps passé à rappeler le client, à replanifier, et le stress d'une journée qui ne se déroule pas comme prévu. Refaites ce calcul avec votre propre tarif et votre nombre réel d'absences : le chiffre est souvent plus élevé qu'on le pense.
Voici cinq façons d'en réduire le nombre. Elles fonctionnent avec ou sans logiciel.
C'est le geste le plus simple et le plus efficace. Un bon rappel contient la date, l'heure, l'adresse (ou le lien de la rencontre virtuelle) et la façon d'annuler. Deux rappels valent souvent mieux qu'un : un premier quelques jours avant, qui laisse le temps de réorganiser son horaire, puis un second la veille. Le texto est lu rapidement; le courriel peut contenir plus de détails, comme les consignes de préparation.
Dans L'AssisTemps, les rappels partent tout seuls. Dans Agenda > Réglages > Rendez-vous en ligne, onglet Courriels et SMS, cochez les rappels par courriel voulus (5, 3, 2 ou 1 jour avant, ou le jour même) et choisissez quand envoyer le texto (la veille, ou 2, 3 ou 5 jours avant). Les courriels partent à 5 h le matin, les textos à 17 h. Pour en savoir plus sur les textos, lisez notre article sur les rappels par SMS.
Un client qui a cliqué sur « je confirme » s'est engagé. Et un client qui ne confirme pas vous donne un signal : c'est peut-être lui qu'il faut appeler la veille.
Les rappels de L'AssisTemps contiennent un lien de confirmation. Quand le client clique, son rendez-vous est marqué comme confirmé, et un crochet apparaît devant le rendez-vous dans les Prochains événements de votre page d'accueil. Depuis la même page, le client peut aussi annuler s'il ne peut pas venir, selon les règles que vous avez fixées (voir le point 4). Mieux vaut une annulation la veille qu'une absence.
Un rendez-vous déjà payé, ou garanti par une carte, est rarement oublié. C'est particulièrement utile pour les nouveaux clients et pour les séances longues. Soyez transparent : dites clairement au moment de la réservation ce qui sera prélevé, et quand.
Dans L'AssisTemps, ce choix se fait par type de rendez-vous, dans Agenda > Réglages > Types rendez-vous. À la question Lors de la prise de rendez-vous en ligne, le paiement est-il requis?, vous pouvez répondre :
Il faut d'abord avoir configuré le paiement en ligne. Notre article Vos clients peuvent maintenant vous payer par carte de crédit explique comment.
Beaucoup d'absences viennent d'un flou : le client ne sait pas jusqu'à quand il peut annuler, ni comment. Une bonne politique tient en deux phrases : le délai (24 ou 48 heures, par exemple) et ce qui arrive si le délai n'est pas respecté. Affichez-la sur votre site, rappelez-la à la réservation et dans vos rappels, et appliquez-la avec constance. Si vous prévoyez des frais d'annulation, vérifiez d'abord ce que permettent votre ordre professionnel ou votre association, et prévenez vos clients à l'avance.
Dans L'AssisTemps, l'onglet Options de la page Rendez-vous en ligne vous laisse décider si vos clients peuvent annuler eux-mêmes : Oui, Non, ou Oui, mais pas 24h avant (ou 48 h). Passé ce délai, l'annulation en ligne n'est plus offerte et le client doit vous contacter. Pour rappeler votre politique dans chaque rappel, ajoutez-la au Message personnalisé de l'onglet Courriels et SMS : il s'affiche dans tous les courriels de rappel.
Une annulation de dernière minute n'est pas forcément une perte, si quelqu'un attend une place. Gardez une liste des clients qui veulent un rendez-vous plus tôt, avec leurs disponibilités, et appelez-les dès qu'une plage se libère.
L'AssisTemps gère cette liste pour vous. Quand il n'y a plus de plage libre, vos clients peuvent s'inscrire sur votre liste d'attente depuis votre portail de réservation (vous choisissez : tous les clients, les clients existants seulement ou les nouveaux seulement). Vous la consultez dans Agenda > Liste d'attente. Et avec l'option Si un client annule, rendre la plage disponible?, une plage annulée redevient réservable en ligne. Tous les détails sont dans notre article sur la liste d'attente et les plages libérées.
Combien de rappels faut-il envoyer?
Deux suffisent la plupart du temps : un quelques jours avant et un la veille. Au-delà, le client risque de ne plus les lire.
Le texto est-il plus efficace que le courriel?
Ils se complètent. Le texto est lu presque tout de suite; le courriel peut contenir l'adresse, les consignes et votre politique d'annulation. L'idéal est d'utiliser les deux.
Faut-il facturer les absences?
C'est votre choix, mais la règle doit être annoncée à l'avance, appliquée à tous et conforme aux exigences de votre ordre ou de votre association. Bien souvent, des rappels et une politique claire règlent déjà la majorité des cas.
Rappels, confirmation, paiement à la réservation, annulation encadrée et liste d'attente : tout est inclus dans le module Rendez-vous en ligne de L'AssisTemps. Essayez L'AssisTemps gratuitement et faites le calcul dans quelques mois : combien de rendez-vous aurez-vous sauvés?
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